Měření zákaznické spokojenosti na helpdesku

Implementace Freshdesku na helpdesk nám přinesla řadu výhod. Jedním z nejvýraznějších milníků bylo právě zprovoznění měření zákaznické spokojenosti, kterou tento systém umožňuje. Zpětná vazba od zákazníků je pro nás totiž extrémně důležitá, a právě tuhle funkci nyní maximálně využíváme. Pomáhá nám s naplňováním očekávání našich zákazníků a také nám umožňuje pracovat na možných rezervách, kdy se se nám očekávání naplnit nepodaří. Díky flexibilitě softwaru jsme si systém otázek ve zpětné vazbě sami nastavili tak, aby nešlo jen o automatizované odesílání po každém uzavřeném ticketu.

V prvním kroku jsme si nastavili jednoduchou sadu otázek s volitelnými odpověďmi. Dotaz na zpětnou vazbu tak zákazníkovi přišel po ukončeném požadavku mailem. Dosáhli jsme 97% spokojenosti zákazníků, což už by se dalo samo o sobě považovat za skvěle splněný cíl. Nicméně návratnost odpovědí se blížila jen asi ke 40 %.

Po nějakém čase jsme se tedy rozhodli mírně změnit dynamiku otázek a zrevidovat je, aby nebyly tak sugestivní a napovídající. Místo původní otázky „Byli jste spokojeni?“ jsme se například začali ptát „Jak jste byli spokojeni?“ Zákazníkům jsme dali možnost vybrat odpověď ze škály: nadšení, spokojenost, neutrál, mohlo by to být lepší, nespokojenost. Zakliknou-li prví dvě odpovědi, je to pro nás oboje ekvivalent stoprocentní spokojenosti. Pokud ale zakliknou rovnou první variantu „nadšení“, je to přesně ten moment, kam se chceme dostat. Nadšení našich uživatelů z práce našich konzultantů, kteří se vždy snaží o maximální pomoc, je pro nás důležitý milník při cestě za lovebrandem.

Po změně struktury otázek se dnes zákaznická spokojenost stále drží na 95-97 %. Zároveň s možností napsat do textového pole vzkaz nebo připomínku, přibyla spousta milých slov určených právě našim konkrétním konzultantům. 95 % vzkazů jsou pochvaly a děkovná slova, což jen dokazuje, že naši konzultanti dělají svoji práci opravdu skvěle. Tuhle zpětnou vazbu poctivě sbíráme a velmi rádi ji potom sdílíme napříč celou firmou.

Náš dlouhodobý cíl na helpdesku je mít do budoucna co nejméně požadavků od zákazníků. To bude totiž indikátor toho, že zákazníci budou náš systém a jeho funkce perfektně ovládat, budou se v něm dobře orientovat a nebude je tím pádem nic trápit. Pro nás tak vznikne zase nový prostor na zlepšování služeb, protože naším cílem je vždy doručovat něco navíc. Mezitím ale pilně pracujeme i na krátkodobějších cílech a tím je samozřejmě i to řešit veškeré požadavky rychle a kvalitně a ve zpětné vazbě čím dál více vidět zaškrtnuté políčko NADŠENÍ.